Loading...
Hoe halen chatbots de kink uit de kabel?: Reparatiestrategieën bij onbegrip in een chatbotgesprek
Liebrecht,Christine van Miltenburg,Emiel van Hooijdonk,Charlotte Kunneman,Florian Merckens,Anouk Niessen,Nik
Liebrecht,Christine
van Miltenburg,Emiel
van Hooijdonk,Charlotte
Kunneman,Florian
Merckens,Anouk
Niessen,Nik
Abstract
Chatbots worden steeds vaker ingezet in de klantenservice, maar zijn verre van foutloos. Wanneer chatbots fouten maken, zijn er verschillende reparatiestrategieën om het onbegrip te communiceren. Dit artikel geeft een overzicht van de literatuur over dit onderwerp, en presenteert twee experimentele studies waaruit blijkt dat chatbots onbegrip beter met een tegemoetkomende reparatiestrategie kunnen communiceren dan met een defensieve strategie.
Description
Publisher Copyright: © Christine Liebrecht, Emiel van Miltenburg, Charlotte van Hooijdonk, Florian Kunneman, Anouk Merckens & Nik Niessen.
Date
2024-07-01
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Files
Loading...
TCW2024.3.003.LIEB.pdf
Adobe PDF, 725.11 KB
Research Projects
Organizational Units
Journal Issue
Keywords
brand attitude, chatbots, miscommunication, misunderstanding, online customer service, quality of interaction
Citation
Liebrecht, C, van Miltenburg, E, van Hooijdonk, C, Kunneman, F, Merckens, A & Niessen, N 2024, 'Hoe halen chatbots de kink uit de kabel? Reparatiestrategieën bij onbegrip in een chatbotgesprek', Tijdschrift voor Communicatiewetenschap, vol. 52, no. 3, pp. 288-325. https://doi.org/10.5117/TCW2024.3.003.LIEB